ถ้าวิกฤติโควิด-19 เป็นตัวเร่งให้ธุรกิจเล็กใหญ่ต้องปรับตัวตลอดเวลาเพื่อความอยู่รอด พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี๊ยนไป๋ราวกับหน้ามือเป็นหลังมือ ก็จะยังทำให้สนามรบทางธุรกิจในปี 2565 แข่งขันกันดุเดือดขึ้นเรื่อยๆเพื่อช่วงชิงส่วนแบ่งตลาด ภายใต้โลกยุคใหม่ที่ไม่มีวันเหมือนเดิม บอกเลยว่าแค่ปรับตัวไวและเรียนรู้เร็วอาจไม่พอ แต่ต้องรู้ใจอย่างลึกซึ้งถึงจะมัดใจผู้บริโภคยุคใหม่ได้อยู่หมัด ระดมสมองเจาะพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในปี 2565 หลังเผชิญกับวิกฤติโควิด-19 เบิ้ลคูณสองด้วยการดิสรัปต์ของเทคโนโลยี “PwC” จัดทำ ผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก “Global Consumer Insights Survey” ประจำปี 2565 รวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคทั่วโลกกว่า 9,370 ราย รวมถึงผู้บริโภคไทย ค้นพบว่าเห็นสัญญาณการฟื้นตัวความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่ปรับตัวดีขึ้น หลังผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้รับวัคซีนโควิด โดยโจทย์ใหญ่ภาคธุรกิจคือ ต้องสรรหา สินค้าและบริการตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปรวดเร็ว ธุรกิจไหนที่เรียนรู้เร็วปรับตัวได้ไว ก็จะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงใจผู้บริโภคที่สุด ผลจากการสำรวจทั่วโลกสามารถถอดรหัสพฤติกรรมผู้บริโภคในปี 2565 ได้ 6 เทรนด์ใหญ่ คือ “ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคดีขึ้นหลังได้รับวัคซีน แต่ยังเฝ้าระวังโอมิครอน” ผลสำรวจของ “PwC” พบว่า 61% ของผู้ถูกสำรวจมีมุมมองเชิงบวกต่อภาพรวมการบริโภค โดยมองแนวโน้มการใช้จ่ายของผู้บริโภคในช่วง 6 เดือนข้างหน้าว่าจะปรับตัวเพิ่มขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นผลจากการที่ประชากรส่วนใหญ่เริ่มทยอยได้รับวัคซีนโควิด โดย 66% ของผู้ที่ได้รับวัคซีนแล้วมีมุมมองเชิงบวกสูงกว่าผู้ยังไม่ได้รับวัคซีน 43% นอกจากนี้ รูปแบบการทำงานแบบไฮบริดที่มีความยืดหยุ่นกว่าเดิม ยังส่งผลต่อมุมมองเชิงบวกของผู้บริโภค เมื่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคเริ่มมีทิศทางดีขึ้น ทำให้คาดว่าในปีนี้น่าจะมีความหวังได้เห็นแนวโน้มเศรษฐกิจปรับตัวดีขึ้น “ช็อปปิ้งออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนได้รับความนิยม” 49% ของผู้บริโภคในไทยซื้อสินค้าผ่านสมาร์ทโฟนในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เพิ่มจากผลสำรวจในปี 2562 ที่อยู่ที่ 36% บ่งชี้ว่าการเพิ่มช่องทางเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น จะช่วยให้ผู้ประกอบการดึงดูดเงินจากกระเป๋าผู้บริโภคได้มากขึ้น “ผู้บริโภคใส่ใจเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัวมากขึ้น” ผู้บริโภคชาวไทย 65% ยังกังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล มีเพียง 41% ที่ไว้วางใจแบรนด์ที่ปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า ดังนั้น จำเป็นต้องหาจุดสมดุลระหว่างการสร้างประสบการณ์ที่ดี และการรักษาความไว้วางใจกับลูกค้า โดยผ่านการสื่อสารคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับอย่างต่อเนื่อง “พิชิตใจผู้บริโภคด้วยการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน” ผู้บริโภคชาวไทยให้ความสำคัญกับองค์กรที่ดำเนินธุรกิจโดยคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และธรรมาภิบาลเพิ่มขึ้น “PwC” พบว่า 68% ของผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้ามีแหล่งที่มาชัดเจนโปร่งใส ขณะที่ 67% ซื้อสินค้าจากองค์กรที่ยึดมั่นในคุณค่าเท่านั้น “ราคาและความสะดวกยังเป็นปัจจัยหลักของการตัดสินใจซื้อ” ผลสำรวจพบว่าราคายังเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า รองมาคือความสะดวกของช่องทางการซื้อ โดย 67% ของผู้บริโภคชาวไทย จะเลือกซื้อสินค้าที่มีราคาดีที่สุดทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ขณะที่ 61% เลือกซื้อสินค้าจากร้านที่มีบริการรับส่งสินค้าที่มีประสิทธิภาพ และ 53-55% ซื้อสินค้าเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมผ่านช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์ “ผู้บริโภคยังคงไม่มีแผนเดินทางมาก” แม้ปลายปี 2564 จะเริ่มเปิดประเทศ แต่พบว่าผู้บริโภคชาวไทยบางส่วนมีแนวโน้มเดินทางน้อยลงในช่วง 6 เดือนข้างหน้า เมื่อถามถึงสิ่งที่ต้องการจะทำ พบว่า 41% ของผู้บริโภคชาวไทยมีแนวโน้มไปพักผ่อนที่โรงแรม ลดลงจากผลสำรวจในเดือนมิถุนายน 2563 ซึ่งอยู่ที่ 54% เช่นเดียวกับเทรนด์การเดินทางที่มีแนวโน้มลดลง โดยมีเพียง 34% ที่มีแนวโน้มจะเดินทางในประเทศ ลดลงจาก 45% ที่สำรวจไว้เมื่อเดือนมิถุนายน 2563 ขณะที่ 30% มีแนวโน้มจะเดินทางไปต่างประเทศ ลดลงจากผลสำรวจในเดือนมิถุนายน ซึ่งอยู่ที่ 41% เมื่อผู้บริโภคบางส่วนยังมีแนวโน้มอยู่บ้านต่อไป ระบบเศรษฐกิจการใช้จ่าย และการบริโภคที่บ้าน (Stay-at-Home Economy) น่าจะเป็นเทรนด์ธุรกิจที่ยังฮิตฮอตไม่เลิกในปีนี้.
